一辆对香草冰淇淋过敏的汽车

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今天给大家分享一个著名的投诉案例：通用汽车庞蒂亚克分部的客服主管与车主之间的真实故事。

年某天，通用汽车庞蒂亚克分部收到了一封客户投诉的信件，内容如下：

这是我第二次给你写信，我不怪你没有回我，因为这确实很不可思议但真的是事实。

我们家有一个传统，每天晚餐之后都会吃冰激凌，但冰激凌有很多种，于是我们每天需要投票决定去买哪一种冰激凌。

另一个事实是我最近买了一辆庞蒂亚克的汽车，自从我买了这辆车之后我的购买冰激凌之旅就出了问题。

每次我买香草冰激凌，从商店出来的时候我的汽车就无法发动。如果我买其他种类的冰激凌，车就能正常发动。

我想让你知道，我的车子对香草冰淇淋过敏！我是认真的，不管它听起来有多傻！

否则为什么一买香草冰激凌，车就无法发动，而买其他的就没有这个问题？

庞蒂亚克的老大对这封信深表怀疑，派了个工程师去检查这个问题，结果工程师反馈，写信的人收到过良好的教育，不是捣乱的。

工程师和车主见了面，约定一起去买香草冰淇淋，他们到了商店，买完冰淇淋，发现车真的不会启动了。

工程师尽量还原场景，连着三个晚上，开车去买冰淇淋：

第一晚，买巧克力味的，车启动了。

第二晚，买草莓味的，车启动了。

第三晚，买香草味的，车不启动。

作为一个工程师，有着清晰的逻辑判断能力，对于汽车会因香草冰淇淋过敏是绝不相信的。而他又是个固执的人，不解决这个问题就不走了。

为此，他开始记录各种数据，汽车使用时间，各种气体排放指标，来回开车的时间等等。

在短时间内，他抓住一个线索：车主买香草味所用的时间更少。

为什么？答案是在商店的布局。

香草味是最受欢迎的口味，冰淇淋店把香草味的冰淇淋放在前台，客人取得更快，而其他口味都放在后厨，客人取得慢，所以拿到冰淇淋的时间是不同的。

现在，工程师的问题是，为什么汽车从停车到启动的时间短，会导致汽车无法启动。但可以确定一点的是，不是汽车对香草冰淇淋过敏，而是启动间歇时间的问题。

最终，工程师找到了导致汽车对香草冰淇淋“过敏”的真正原因--“气阻”。

永远不要低估客户的任何投诉，不管它有多么匪夷所思。

这个故事告诉我们的企业，有时候投诉看起来很不着调，但当它真实存在了，就需要我们冷静思考、细致分析，找出投诉背后的真实原因，才能妥善解决问题。

袁琪说服务

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